Quando un'utente cerca le recensioni su prodotti o servizi a cui è interessato, leggerà principalmente i commenti negativi.
Le recensioni on line sono il passaparola virtuale e va da sè come il passaggio di informazioni on line viaggi molto più veloce rispetto alla realtà.
Come comportarsi dunque quando riceviamo una nota negativa?
Innanzitutto inutile prenderla sul personale anche se risulterebbe la cosa più ovvia.
Naturalmente anche ignorare il commento non sarebbe una buona mossa, quindi meglio cercare il modo per far girare a nostro favore il disappunto del cliente e trasformarlo in un punto di forza per l'azienda.
Detto questo vediamo come poter risolvere la situazione:
- rispondere nel minor tempo possibile sia alle recensioni positive ma soprattutto a quelle negative
- non usare mai toni accesi. Anche se in certi casi il cliente non ha sempre ragione cerchiamo di trovare un modo garbato per evitare di cadere nella polemica che diventerebbe controproducente poichè metterebbe l'utente in una posizione difensiva
- ammettere l'errore: può succedere a chiunque, soprattutto in ambito lavorativo di sbagliare. L'umiltà e l'onesta mettono il nostro interlocutore in una posizione di ascolto e dunque verrà apprezzato il gesto di voler rimediare all'errore commesso
- rispondere con convinzione e con chiarezza affinchè il cliente capisca dove e come è sorto il problema e possa percepire la nostra volontà di trovare una soluzione
- ringraziare l'utente che ha fornito la recensione perchè anche i giudizi negativi possono far riflettere l'Azienda sulle criticità e farle trovare nuovi punti di forza
La recensione negativa potrebbe anche essere falsa quindi nel caso, meglio chiedere informazioni al sito in cui è stata inserita per valutarne la veridicità ed eventualmente farla eliminare.In ogni caso, MAI lasciare in sospeso una recensione negativa!