L’idea che i social network, e Facebook in particolare, non siano solo un ozioso passatempo è ormai ben radicata negli imprenditori di ogni settore, che hanno cercato di sfruttare questi potenti mezzi di comunicazioni per consolidare o ampliare il proprio business. Ogni attività, dai ristoranti agli studi medici, dai saloni estetici ai più grandi brand di moda, ha ormai la sua pagina Facebook Aziendale, che viene usata per dare informazioni agli utenti (orari di apertura, promozioni…), per mostrare i prodotti (foto di dolci, sfilate della nuova collezione primaverile…) o semplicemente per non perdere l’engagement con i clienti.
Particolarmente utile per mantenere i contatti è Messenger, l’app di messaggistica interna a Facebook, un tempo usata solo in forma privata per scambiare messaggi con gli amici, e ora sempre più usata dagli utenti prima di fare un acquisto o una prenotazione.
Secondo i dati rilasciati lo scorso anno da Facebook, le aziende e i privati si scambiano in media ben 2 miliardi di messaggi al mese! Pensate infatti a quanto sia noioso compilare un form o a quanto siano lunghe le attese per le chiamate telefoniche: il 56% degli intervistati per il Facebook Messaging Survey di Nielsen (marzo 2016) ha dichiarato che preferisce inviare un messaggio piuttosto che chiamare l’assistenza.
Ma per chi gestisce una Pagina può essere difficile rispondere a tutte le richieste nel minor tempo possibile; inoltre la velocità è un requisito fondamentale che gli utenti cercano quando inviano richieste tramite Messenger: essendo una chat, quindi un canale privilegiato e più “diretto” con l’azienda, tutti si aspettano una risposta immediata.
Come fare? Niente paura, arriva in vostro soccorso la Chatbot di Messenger, un’intelligenza artificiale in grado di rispondere in modo automatico e preciso alle domande degli utenti. Sembra una cosa da film di fantascienza, vero? Eppure i bot sono diffusissimi al giorno d’oggi, e aiutano le aziende a migliorare l’esperienza del Customer Care, offrendo ai clienti un supporto più che soddisfacente.
Cosa sono le Chatbot
Un bot non è altro che un software programmato per rispondere in modo puntuale e completo alle domande che contengono una determinata parola chiave o frase. Immaginate ad esempio di gestire un agriturismo durante il periodo di Pasqua e di dover rispondere a tutti coloro che vi scrivono le info sul menù.
Basta preparare un messaggio con tutte le informazioni sul menù di Pasqua e Pasquetta, comprensivo di pietanze, costi ed eventuali riduzioni per i bambini e grazie alla Chatbot verrà inviato in automatico a tutti i messaggi che vi arriveranno e che conterranno il testo “menù”, “Pasqua” e “Pasquetta”.
Tuttavia, grazie ai progressi della tecnologia nel campo del Machine Learning, i bot sono in grado di distaccarsi dalle risposte programmate e seguire un’intera conversazione con l’utente in modo del tutto naturale e fluido, senza che l’utente si accorga di star parlando con una macchina. Le Chatbot hanno drasticamente migliorato l’esperienza del Customer Care, in quanto ogni utente riceve subito una risposta e si sente seguito personalmente durante la risoluzione del problema; un cliente soddisfatto è inoltre un cliente più propenso a fare nuovi acquisti e a lasciare feedback positivi. Ma i vantaggi di una Chatbot non finiscono qui: grazie all’assistenza automatica è possibile ridurre il numero di chiamate ai centralini e incrementare la produttività dei dipendenti anche fino a 3,5 volte, come dimostra il Case Study di Globe Telecom, una delle più grandi compagnie telefoniche delle Filippine.
E tu? Sei pronto per la nuova frontiera del Customer Care?